Co myslím pod pojmem „dojem uživatele” (User eXperience)

Včera proběhla na Twitteru zajímavá výměna názorů, kterou vyvolal Marek Prokop svým twítem:

Z reakcí vybírám:

Já jsem napsal:

Na můj twít reagoval Tomáš Hellebrand

A teď se nám začíná ukazovat, že dost možná každý myslíme pod „UX” něco jiného.

Moje definice

OK, jak já to vidím, dojem uživatele tvoří vše, co zažije s daným produktem. Zdůrazním, že vůbec ne jen při jeho používání. Jasně, používání bude mít asi velký podíl na celkovém dojmu, ale svou měrou se na něm podílí dojem z výběru, nákupu, dodání, rozbalení, instalace, podpory, životnosti a spousty dalších věcí. To vše, je pro mě dojem uživatele.

Usability, user-centered design apod. jsou v mém chápání jen koncepty a nástroje, které jsme vymysleli jako pomůcky při snaze o vytvoření, co nejlepšího dojmu uživatele.

Takže zpátky na začátek, pokud zní otázka: „Má UX hledat rovnováhu mezi potřebami klienta a jeho uživatelů, nebo má za všech okolností kopat jen za uživatele?”, uvažuji nějak takhle:

Ti, co tvoří dojem uživatele mají za všech okolností kopat jen za co nejlepší UX, ale samozřejmě se pohybují v mantinelech (finančních, strategických, marketingových…) klienta, který zakázku dává. V tom smyslu tedy musí hledat rovnováhu.

Zároveň jsem ale přesvědčen, že pokud vás vaše obchodní strategie táhne k tomu, abyste se nesnažili o lepší UX, nebo dokonce záměrně dělali horší, protože to za stávajících podmínek zvyšuje zisk, otevíráte tím prostor konkurenci, ale hlavně dáváte velmi, velmi špatný signál dovnitř firmy. Nastavujete si tak určité prostředí, uvažování a to přitáhne určitý typ lidí.

(Nedávno jsme se k tomu dostali v příkladu s Walmartem a menšími tržbami.)

V dlouhodobém horizontu musí být obchodní strategie nastavená tak, aby jí snaha o co nejlepší dojem uživatele podporovala, jinak si časem zakládáte na konkurenční nevýhodu.

2 komentáře